Jede fünfte Online-Bestellung in Großbritannien läuft nach dem Kaufabschluss schief. Das berichtet das britische Handelsportal Channelx.world unter Berufung auf eine aktuelle Auswertung. Das eigentliche Problem liegt weniger im fehlenden Paket als in der fehlenden Information während des Transports. 62 Prozent der Befragten gaben an, nach einer einzigen missglückten Lieferung nicht wieder beim selben Händler zu bestellen.
Wer Versandkommunikation bislang als reines Kostenmanagement begreift, adressiert damit eine Zielgruppe, die es so gar nicht gibt. Die Untersuchung unterscheidet fünf Kundentypen mit klar unterschiedlichen Erwartungen – vom Kunden, der am liebsten live mitverfolgt, bis zum Kunden, der bei jeder Statusmail nervös wird.
Warum scheitert Versandkommunikation so regelmäßig am einzelnen Kunden?
Der „gehetzte Millennial“ will Flexibilität: Zustellfenster verschieben, Ablageort ändern, Nachbarn kurz vor Ankunft informieren. Wer diesem Typus nur einen Tracking-Link auf die Standard-Carrier-Seite schickt, verschenkt die Chance auf einen reibungslosen Abschluss. Der Vertreter der Generation X dagegen reagiert sensibler auf Stille als auf schlechte Nachrichten. Eine verzögerte Lieferung ist für ihn verkraftbar, solange sie proaktiv angekündigt wird. Bleibt der Statusraum leer, entsteht Unsicherheit – und aus Unsicherheit wird ein Servicekontakt, der Geld kostet.
Beim jüngeren Kundensegment dreht sich das Bild erneut. Der verfolgt sein Paket nicht, weil er eine Bestätigung braucht, sondern weil das Tracking selbst Teil des Kaufs ist. Push-Nachrichten von DHL, DPD oder Hermes sind hier Auslöser, die App noch einmal zu öffnen – und nicht selten Folgekäufe. Händler, die diese Nachrichten des Carriers ohne eigene Marke weiterlaufen lassen, geben den letzten Markenkontakt ab.
Wie schließen Händler die Lücke zwischen Standardmail und Kundenerwartung?
Post-Purchase-Plattformen wie Parcellab, Ship24 oder die Tracking-Funktionen in Shopsystemen wie Shopware 6 und Shopify liefern mittlerweile Statusdaten aus mehreren Carriern in einer Oberfläche und lassen sich pro Segment bespielen. Wer hier nur einen generischen Status-Text schickt, unterschlägt die eigentlichen Hebel: Zustellfenster, Ablageoptionen, Zoll-Hinweise bei internationalen Sendungen.
Praktisch bedeutet das, mindestens drei Versandnachrichten aufzusetzen, die sich an Verhalten koppeln: eine Versandbestätigung mit echter Ankunftsprognose, eine Verzögerungsinfo, bevor der Kunde den Support kontaktiert, und eine Zustellbestätigung, die zur Bewertung auffordert. Der britische Befund deckt sich mit Daten aus dem deutschen Markt: auch hier brechen Checkout-Analysen ab, sobald die Carrier-Email nicht zur Marke passt.
Der Kunde, der den Carrier nicht mehr von der Marke unterscheiden kann, hat keinen Grund, wieder bei der Marke zu kaufen.
Die konkrete Handlungsempfehlung an Shopbetreiber mit mehr als einer Million Euro Jahresumsatz lautet, die Carrierwahl nicht länger allein nach Paketpreis zu treffen. Tracking-Endpunkte und Event-Daten pro Carrier lassen sich in den genannten Systemen per API abgreifen. Wer die Datenqualität des Versanddienstleisters nicht kennt, kennt auch die eigene Servicequote nicht.